一級人力資源管理師考試第四章高頻考點（10）

閩州教育特別提供2020年人力資源管理師一級《企業(yè)人力資源管理師》高頻考點！

平衡計分卡的內容
①財務方面
強調要從股東及出資人的立場出發(fā)，樹立“只有滿足投資入和股東的期望，才能取得立足于發(fā)展所需要的資本”的觀點；包括成長、維持及收獲三大戰(zhàn)略方向，并形成三個財務性主題：收入一成長、成本降低一生產(chǎn)力改進、資產(chǎn)利用一投資戰(zhàn)略。
企業(yè)應根據(jù)不同的戰(zhàn)略方向和主題采用不同的衡量指標。
財務績效指標：收入增長、成本減少、生產(chǎn)率提高、資產(chǎn)利用、投資戰(zhàn)略、經(jīng)濟增加值、投資回報率、資產(chǎn)負債率等指標。
②客戶方面
客戶方面績效指標：市場份額、客戶保留度、客戶獲取率、客戶滿意度、客戶利潤貢獻率；
③內部流程方面
內部業(yè)務包括：革新流程、運營流程、售后服務流程；
內部業(yè)務指標：企業(yè)創(chuàng)新能力的指標、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效指標、企業(yè)售后服務績效指標。
④學習與成長方面
將企業(yè)的員工、技術和組織文化作為決定因素，分別衡量員工保持率、員工生產(chǎn)力、員工滿意度等指標，考評員工的潛能技術結構和企業(yè)文化的現(xiàn)狀與變化；
學習與成長方面指標：員工能力指標；企業(yè)信息能力指標；激勵、授權與協(xié)作指標。
【例題】下列屬于平衡計分卡中客戶方面績效指標的是( )。
A. 投資報酬率
B. 市場份額
C. 經(jīng)濟增長值
D. 成本降低率

答案：B
解析：客戶方面績效指標主要包括：市場份額、客戶保留度、客戶獲取率、客戶滿意度。

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